防范电信诈骗-杭州银行客户服务中心：有我们“保驾护航”，请消费....doc

杭州银行客户服务中心： 有我们“保驾护航”，请消费者们放心啦！ 临近年末，各类诈骗案件进入高发期，尤其是电信诈骗， 手法多样，花样百出，给市民的财产安全带来极大威胁。前不 久杭小宝还收到一条打着“新冠疫苗开放预约”幌 子的诈骗短信，还好有杭州银行客户服务中心及时 提醒，为消费者的账户和资金“保驾护航”！ 客服中心是怎么做的呢？ 为保障客户资金安全，防范堵截诈骗案件是首要大事。 → 对内：狠抓防范意识培训 → 对外：加大宣传教育力度 → 举措：探索电信诈骗规律，建立三道防线 三道防线:全流程闭环风控，守护消费者“钱袋子” 在数据化运营不断深化的支持下，杭州银行客服中心牢筑 三道防线，实现了事前防控、事中监测、事后反馈的全流程闭 环风控管理，电子渠道的事中交易风控联动专业的客户服务， 通过“人机耦合”的工作模式为客户“保驾护航”。 ■ 安全意识防线：强化意识，警钟长鸣 我行客服中心持续强化对客服人员的消保意识、服务意识 和风险意识教育，采取班组长辅导、培训师教学、典型案例分 析等多种培训方式，建立不同程度的风险能力培训机制。这也 练就了我行客服小伙伴们“眼观六路，耳听八方”的本领。在 多业务多场景中，客服人员与不法分子斗智斗勇，敏锐地识别 出异常可疑情况。近期仅在一周内，客服人员就与不法分子正 面交锋 5 次，成功拦截了电信诈骗 4 笔，为客户挽回资金损失 高达上百万元。 ■ 智能系统防线：识别风险，实时预警 智能系统由两大模块组成，一是利用大数据建立的客户识 别系统，及时进行预警提醒，根据风险等级，升级验证级别； 二是实践“AI+人工”双轮驱动，人机结合，探索视频连线、人 脸识别等多种技术方式，进一步提高了人工审核的可靠性、安 全性和准确性。 ■ 协同机制防线：多方联合，识诈防诈 对内，客服中心与多部门协同，针对各种风险事件，进行预 警级别分类，制定了合规、高效的风险业务处理流程和应对话 术，在规避风险的同时，客服中心也牢记“客户至上”的服务 理念，不断优化客户的服务体验。对外，与外部相关部门（如 杭州反诈中心等）联动，以便快速准确地控制风险，保护客户 的资金安全。 杭州银行客服中心将一如既往做好技防+人防，全力保障客 户财产安全，向客户传递杭州银行打造价值领先“品质银行” 的决心和信心。 晒一晒， 2020 年杭州银行客服中心小伙伴们的成绩单喽！ ✔ 荣获银行业协会 2019-2020 年度“先进示范单位”和“创 新成果单位”。 ✔ 荣获 CCCS 客户联络中心标准委员会评选的 “2020 年度 中国最佳客户联络中心” ✔ 荣获由中国网络金融联盟颁发的“最佳智能客服” ✔ 荣获杭州银行总行颁发的“战疫先锋先进集体” 新年到来之际，杭州银行客服中心友情提醒广大市民提高 警惕，谨防诈骗，祝新年安康！ 杭州银行 24 小时客服热线 95398 竭诚为您服务！