2009年度我校物业服务质量考评情况.doc

2009 年度我校物业服务质量考评情况为了给师生提供优质的后勤服务与保障，我处（代甲方）针对直接提供后勤服务的各物业公司（乙方）的服务质量进行考评，并将考评结果与物业服务费相挂钩，以期奖优罚劣，督促各物业公司以人为本，提高服务质量和水平。2009 年度，我处从物业公司自评、互评、师生满意度调查等方面着手开展了物业服务质量考评工作。一、组织物业公司自评 1、时间：2009 年 11 月 20-11 月 30 日 2、人员：后勤中心、东方大学城物业公司、生乐物业公司 3、自评内容：如下 1 综合管理考核 2 校园环境考核 3 学生宿舍服务考核 4 办公楼服务考核 5 教学楼服务考核 6 食堂服务考核 7 图书馆服务考核自评卷通过测量以上几项基本指标，又根据各物业公司实际管理的物业类型增减具体的考核指标。各物业公司根据自评卷指标，采用打分制，每项指标分值从 0 分（极不满意）到 10 分（非常满意）依次递增。自评是物业公司服务质量的自我鉴定，能让物业公司增强主体责任感，不断自我完善。各物业公司自评成绩图 10 9.6 9.7 9.9 9.5 9.8 9.5 8.8 8.8 办公楼供水供电 9.2 校园环境学生宿舍后勤中心 8.8 东方大学城维修综合管理 9.4 9.1 9.8 保安 9.8 图书馆 9.7 食堂 10 10 生乐物业二、组织物业公司互查 1、时间：2009 年 12 月 3 日上午 2、参加人员：后勤处、后勤中心、东方大学城物业、生乐物业领导及有关负责人，教工、学生代表共 13 人。 3、互查范围：国定路校区、武川路校区、武东路校区、中山北一路校区 4、互查内容：如下 1 2 3 4 校园环境办公楼服务教学楼服务宿舍服务互查人员根据评分卷指标，采用打分制，每项指标分值从 0 分（极不满意）到 10 分（非常满意）依次递增。对四校区各类物业进行随机抽查。互查能反映出物业公司服务质量的优点与缺点。互查人员身份的多元性，对物业服务质量的评分比较全面。各物业公司互查成绩表 8 8.58.7 校园环境 8.9 8.7 8.3 办公楼 8.1 8.5 8.6 8.2 7.7 7.8 教学楼学生宿舍 8.6 图书馆后勤中心东方大学城生乐物业三、组织开展物业服务质量教职工问卷调查 1、时间：2009 年 11 月 24 日——12 月 3 日 2、问卷对象及比例：全校教职工，样本抽取按分部门抽取，为了采集信息能充分反映真实情况，按部门总人数的 80%发放问卷。 3、问卷内容：综合管理、校园环境、办公楼、教学楼、食堂、图书馆教职工根据问卷指标采用打分制，每项指标分值从 0 分（极不满意）到 10 分（非常满意）依次递增。教职工作为物业服务的主体对象，对物业服务质量的评定有很重要的借鉴价值。各物业公司教师问卷成绩表 8.0 8.2 8.4 7.9 8 8.1 7.8 8 8 7.9 7.8 7.8 7.7 6.9 综合管理校园环境办公楼后勤中心教学楼东方大学城食堂图书馆生乐物业四、组织开展物业服务质量学生满意度调查 1、时间：2009 年 11 月 2、调查对象：全校学生，调查比重为研究生 20%，本科生 80%，考虑到男女比例对调查结果的影响，所以在问卷发放时也将调查对象的男女比例控制 1： 1 左右。 3、问卷主要内容：（1）餐饮被调查的餐厅为国定校区的第一食堂、生乐餐厅、面食部、绿叶餐厅，以及武川校区的新园和盛环餐厅。调查指标主要分为饭菜质量、卫生、以及餐厅人员服务质量等几个方面。（2）学生公寓调查范围为国定校区、武川校区、武东校区和 369 校区的所有学生宿舍和公寓。调查主要内容为楼内安全状况、卫生状况、水电使用状况、设施维修状况、管理员工作态度等。（3）教室调查范围为四校区所有的教室（包括普通、多媒体、阶梯），调查主要内容为楼内安全状况、卫生状况、水电使用状况、设施维修状况、管理员工作态度等。（4）校园设施及环境调查范围主要四校区的校园公共设施清洁程度、维修状况、校园的清洁程度、绿化程度、校园安全等。调查问卷采用打分制，每项指标分值从 1 分（极不满意）到 7 分（非常满意）依次递增。测算出的分值能全面的体现学生对物业服务质量的评价。各校区满意度调查汇总 5.2 5.2 4.5 4.5 4.4 5.1 5.1 4.5 校园环境 4.4 教室国定校区 5 学生宿舍武川路校区食堂中山北一路校区五、汇总四类调查结果各物业公司考核成绩汇总表 9.2 9.8 9.6 8.4 8.2 8.5 自评互查后勤中心 7.7 8 8.1 7.2 教职工问卷东方大学城 7 6.3 满意度调查生乐物业注：四项调查分值都按 0 分（极不满意）到 10 分（非常满意）测算。各物业公司 2009 年度最终考核成绩 8.1 8.3 8.1 后勤中心东方大学城物业生乐物业公司