《邹城市住宅物业服务评星定级考评办法》的通知（征求意见稿）.docx

邹政办发〔2023〕 号 邹城市人民政府办公室 关于印发《邹城市住宅物业服务评星定级 考评办法》的通知 各镇人民政府、街道办事处，市政府有关部门： 《邹城市住宅物业服务评星定级考评办法》已经市政府同 意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。 邹城市人民政府办公室 2023年7月 日 （此件依申请公开） - 1 - 邹城市住宅物业服务评星定级考评办法 为规范物业服务行为，保障住宅小区业主和物业服务企业 的合法权益，根据国务院《物业管理条例》《山东省物业管理 条例》《山东省物业服务企业信用信息管理办法》《山东省物 业服务收费管理办法》和《济宁市物业管理办法》（济政发〔 2021〕8号）等有关规定，结合我市物业管理工作实际，制定本 办法。 一、考评对象 （一）城区内物业服务企业承接的住宅小区［街道（镇） 负责提供名单。以下简称“住宅小区”］； （二）从事物业管理活动的物业服务企业（以下简称“物 业企业”）。 二、考评原则 对物业企业和住宅小区分别实行量化考评，坚持公开、公 平、公正原则，通过量化考评，进一步提升全市物业服务水平， 提升物业服务群众满意度，降低物业服务投诉率。 鼓励聘请第三方社会专业机构按照本办法的规定开展考核 测评工作。 三、考评方式 （一）住宅小区考评 由街道（镇）和社区负责。考评总成绩100分，包括业主评 - 2 - 议（占比40%）、街道（镇）现场考评（占比30%）和社区现场 考评（占比30%）。考评成绩分别于当年7月30日前、次年1月 30日前报送市住房城乡建设局。 1．业主评议（40%） 各街道（镇）指导各社区组织开展业主评议调查，每半年 开展一次。业主评议可采取线上评价和线下评价两种方式进行 ，线上评价通过评价系统进行；线下评价采取入户调查的方式 ，组织业主填写《邹城市住宅小区物业服务业主评议调查问 卷》（见附件1）进行业主满意度测评。业主评议成绩计入半年 和全年考评成绩。 （1）调查户数。通过线上或线下方式组织小区业主进行评 议。500户以下的住宅小区不低于总户数的80%；500户以上的 住宅小区不低于总户数的70%。 （2）业主评议赋分标准。根据业主的满意率（满意户数÷ 调查户数）计算业主评议得分。满意率在90%（含）以上得100 分，满意率在80%（含）—90%（不含）得90分，满意率在70% （含）—80%（不含）得80分，满意率在65%（含）—70%（不 含）得70分，满意率在60%（含）—65%（不含）得60分，满 意率在60%（不含）以下得0分。 2．街道（镇）现场考评（30%） 由街道（镇）负责组织。依据《邹城市住宅小区物业服务 考评记录表》（见附件2）中的考评内容、标准以及上级有关工 - 3 - 作要求，对辖区内住宅小区物业服务情况、完成各级安排任务 情况等进行考评，每季度考评一次，季度平均成绩记入半年和 全年考评成绩。 3．社区现场考评（30%） 由社区负责组织。依据《邹城市住宅小区物业服务考评记 录表》（见附件2）中的考评内容、标准以及上级有关工作要求， 对辖区内住宅小区物业服务服务情况、完成各级安排任务情况 等进行考评，每月考评一次，月平均成绩记入半年和全年考评 成绩。 （二）物业企业考评 考评总成绩100分，包括住宅小区考评（占比60%）和部门 考评（占比40%）。 1．住宅小区考评（60%） 按物业企业服务的住宅小区考评平均得分计算。 2．部门考评（40%） 由市住房城乡建设局会同相关部门，以日常监督检查考评 为主，每年考评两次，其中上半年考评6月30日前完成，下半年 考评12月31日前完成。考评总成绩100分，包括市住房城乡建设 局考评（占比30%）、市综合执法局考评（占比20%）、市公 安局考评（占比20%）、市市场监管局考评（占比15%）、市 消防救援大队考评（占比15%）。各部门考评成绩分别于当年7 月30日前、次年1月30日前报送市住房城乡建设局。 - 4 - （1）市住房城乡建设局（30%） 负责考评物业企业履行信用信息填报、制度建设、从业人 员管理、维修资金使用、安全生产、信访投诉等事项的工作情 况。（见附件3） （2）市综合执法局（20%） 负责考评物业企业履行住宅小区环境卫生管理、容貌管理 以及协助配合查处住宅小区内违反物业管理规定和城市管理法 规行为（住宅小区内存在的违规装修、违规停车、违规搭建、 私开门窗、侵占绿化、改变房屋用途等行为物业企业是否履行 劝阻、制止、报告的义务）、信访投诉等事项的工作情况。 （见附件4） （3）市公安局（20%） 负责考评物业企业履行治安防范、技防设施建设、消防管 理、保安服务及保安员管理、信访投诉等事项的工作情况。 （见附件5） （4）市市场监管局（15%） 负责考评物业企业履行物业收费、电梯等特种设备管理、 信访投诉等事项的工作情况。（见附件6） （5）市消防救援大队（15%） 负责考评物业企业履行落实消防安全责任、信访投诉等事 项的工作情况。（见附件7） 四、考评结果认定 - 5 - （一）考评成绩确定 1．住宅小区考评成绩=业主评议得分+街道（镇）现场考评 得分+社区现场考评得分； 2．物业企业考评成绩=服务住宅小区考评平均得分+部门考 评得分。 （二）考评成绩公示 市住房城乡建设局汇总住宅小区、物业企业考评总成绩， 形成物业企业、住宅小区评级、评星名单并进行公示。公示期 为10日。 （三）异议处理 公示期间，物业企业对评级、评星结果有异议的，应在5个 工作日内以书面形式向市住房城乡建设局提出异议申请，并提 供以下资料： 1．能够证明认定信息失真、失效、不准确、不全面的； 2．已及时整改并经原考评部门认定合格的; 3．其他被认定的有效证据。 凡不属于上述情形的，视为异议无效。市住房城乡建设局 应在10个工作日内完成核查，并将核查结果书面告知申请企业。 五、考评结果运用 （一）建立物业企业考评定级制度 根据考评得分，按照A级、 B级、C级、D级四个等级评定： 1．90分及以上的，评为A级； - 6 - 2．80（含）—89分的，评为B级； 3．60（含）—79分的，评为C级； 4．60分以下的，评为D级。 （二）建立住宅小区考评定星制度 根据考评得分，按照五星级、 四星级、三星级、二星级和 一星级五个等级评定: 1．90分及以上的，评为五星级； 2．80（含）—89分的，评为四星级； 3．70（含）—79分的，评为三星级； 4．60（含）—69分的，评为二星级； 5．60分以下的，评为一星级。 （三）建立考评定星定级和信用管理挂钩制度 住宅小区考评成绩由街道（镇）填入物业企业信用档案中 项目绩效信用信息得分，实行动态评价。市住房城乡建设局参 考物业企业考评成绩进行信用加分、减分，计入物业企业信用 档案。 （四）建立住宅小区“分类监管”制度 对评定为一星级的住宅小区，由街道（镇）、社区对存在 的问题下达书面整改通知，限期3个月进行整改。3个月后，经 考评得分仍为60分以下的，由所在街道（镇）指导组织召开该 住宅小区的业主大会进行表决，根据业主大会表决结果决定是 否解聘物业企业；实行财政补助的，不予发放当年的补助资金。 - 7 - 对评定为二星级的住宅小区，实行重点监管，加大考评频次， 由街道（镇）、社区每月组织考评一次，对发现的问题及时督 促进行整改。对评定为三星级、四星级、五星级的住宅小区实 行常态化管理。 （五）建立物业企业“分级监管”制度 1．物业企业评为A级的，采取以下激励措施： （1）在物业企业信用等级评价中优先予以加分、直至满分； （2）在各类物业项目招标中优先推荐，同等条件下优先聘用； （3）在物业管理监督检查中，减少检查比例和频次； （4）在各类评优评先活动中，予以优先推荐； （5）街道（镇）可设立专项资金，按照“以奖代补”方式 给予物业企业相应经费补助。 2．物业企业评为D级的，采取以下惩戒措施： （1）在物业企业信用等级评价中予以扣分； （2）将其作为重点监管对象，街道（镇）、各行业主管部 门在日常检查、专项检查中增加对其的抽查比例和频次； （3）对其法定代表人及项目经理进行提醒、约谈、告诫， 对经督促后仍工作不力的，建议企业对其项目经理予以内部处 理并调离岗位； （4）禁止参与我市物业项目的招标投标； （5）按照规定可以采取的其他惩戒措施。 （六）建立考评结果公开公示制度 - 8 - 住宅小区评星和物业企业定级结果将在邹城市人民政府官 方网站（http://www.zoucheng.gov.cn/）及其他新闻媒体上对社 会公开，每半年公布一次，主动接受市民监督。 六、考评要求 （一）坚持问题导向 对在考评过程中发现的问题，考评单位要及时下达《邹城 市物业服务问题整改交办单》（见附件8）限期进行整改。对未 按期完成问题整改的，由考评单位约谈物业项目负责人或物业 企业负责人，并在住宅小区考评得分中扣除2分；经约谈仍未整 改的，由市住房城乡建设局会同其他考评单位共同约谈物业企 业负责人，在考评得分中扣除5分，同时对物业企业进行信用扣 分。 （二）严肃考评纪律 考评单位要严格执行考评标准、考评程序，坚持原则，真 实考评，准确把握评定标准，全面系统、客观公正地评价物业 企业、住宅小区物业服务质量，实事求是反映工作实绩。不得 借考评工作徇私舞弊、弄虚作假，不得瞒报漏报考评结果。对 违反上述规定的行为，将按照有关规定严肃处理，并追究相关 领导和工作人员的责任。 附件：1．邹城市住宅小区物业服务业主评议调查问卷 2．邹城市住宅小区物业服务考评记录表 - 9 - 3．邹城市住宅物业服务考评表（市住房城乡建设局） 4．邹城市住宅物业服务考评表（市综合执法局） 5．邹城市住宅物业服务考评表（市公安局） 6．邹城市住宅物业服务考评表（市市场监管局） 7．邹城市住宅物业服务考评表（市消防救援大队） 8．邹城市物业服务考评问题整改交办单 - 10 - 附件1 邹城市住宅小区物业服务业主评议调查问卷 感谢您在百忙中参加我们的调查活动。您的真实回答有助于我们了解小区物业 管理真实状况，为我们与您共同做好维护小区业主合法权益打好基础，我们将对调 查的内容严格保密。对本问卷未涉及的问题或有其他意见，可另作说明。 小区名称： 评议人： 号楼 单元 室 评议选项（划√） 题目 类别 问卷内容 1 单选 序号 物业服务企业： 姓名： 电话： 得分 满意 基本满意 不满意 您对所在小区的环境卫生保洁情况是否 满意？ □10分 □8分 □5分 2 单选 您对所在小区绿化养护情况是否满意？ □10分 □8分 □5分 3 您对所在小区共用设施设备维护情况是 单选 否满意？（电梯、监控设施、消防设施 设备、路灯等） □10分 □8分 □5分 4 单选 您对所在小区公共秩序维护是否满意？ （车辆停放、门卫值班、保安巡逻等） □10分 □8分 □5分 5 单选 您对所在小区物业工作人员服务态度是 否满意？ □10分 □8分 □5分 6 单选 您对所在小区物业服务总体情况是否满 意？ □ 10分 □8分 □ 5分 其他意见 （填写） 得分合计 评价结果 调查时间： 年 月 日 调查人（不少于两人）： 备注：1．评议人楼号、单元号、姓名及联系电话必须据实填写，不得空缺，否则为 无效问卷；2．填写内容不得涂改，否则为无效问卷。3．总分50—60分评价结果为 满意，总分36分—49分评价结果为基本满意，总分35分以下评价结果为不满意。 - 11 - 附件2 邹城市住宅小区物业服务考评记录表 考评 项目 考评内容及标准 有专职保洁人员，每天进行保洁巡查并有 记录。查看记录，有一处不符合要求扣0.5分 环境 卫生 （50 分） 绿化 管理 （10 分） 设施 设备 管理 （10 分） - 12 - 按可回收物、不可回收物设置垃圾桶并标 识清楚，垃圾无满溢，无散落，垃圾桶外 观整洁无破损，摆放位置无污渍，垃圾车 辆封闭运输。查看现场，有一处不符合要 求扣1分 单元内楼梯、扶手、栏杆、灭火器箱、消 防栓箱、配电箱、管线无积灰，无明显蜘 蛛网，电梯、楼道内无垃圾，无小广告， 无杂物堆放，窗台、公共玻璃目视清洁。 查看现场，有一处不符合要求扣0.5分 室外道路、公共部位无积水，无垃圾，无 卫生死角，外立面无违章广告，公共部位 无无乱搭乱建、乱拉乱扯、乱晾乱晒现象 ，无饲养家禽、家畜现象，宣传栏、健身 器等整洁无积灰。查看现场，有一处不符 合要求扣0.5分 花草树木目视外观长势良好，无严重病虫 害；绿地整洁平整，无侵占、无私栽乱种 、无裸露泥土、无明显杂草、无垃圾杂物 。查看现场，有一处不符合要求扣0.5分 路灯、楼道灯、地库照明灯等公共照明设 施无损坏，灯箱灯具干净整洁，亮灯率 90%以上。查看现场，每有一处不符合扣1分 各类盖板、井盖无缺失，沟、渠、池、井 畅通，无堵塞、污水外溢现象。查看现场， 每有一处不符合要求扣1分 考评情况记录 得分 考评 项目 考评内容及标准 考评情况记录 得分 电梯、消防设施设备委托专业维保单位定 期保养，出现故障及时修复，无影响安全 和居民生活情况（无电梯、消防设施的不 考评此项）。查看现场和维保记录，每有 一处不符合要求扣1分 单元门禁系统工作正常，监控设施设备24 小时运作正常，画面齐全、清晰（无门禁 、监控设施的不考评此项）。查看现场， 每有一处不符合要求扣1分 小区门卫、值班人员在岗在位，定时进行 巡逻，门卫室干净整洁，值班及巡逻记录 齐全。查看现场和值班记录，每有一处不 符合要求扣0.5分 秩序 维护 （10 分） 信访 投诉 （20 分） 对本小区业主、车辆出入实行出入证卡（ 含车牌识别、蓝牙识别）管理，对外来访 客、车辆实行登记管理，记录规范、详实 。查看现场和登记记录，每有一处不符合 要求扣0.5分 车辆行驶标线、机动车和非机动车停放位 置标线、消防通道标线规范清晰，机动车 和非机动停放有序，无乱停放或占用消防 通道现象。查看现场，每有一处不符合要 求扣1分 对群众及各级交办的有效投诉及时处结， 回访满意率90%以上。查阅投诉记录，未 及时处结，造成重复反应、投诉的，每有 一起扣2分；投诉回访满意率每低10个百分 点扣1分 合计得分 考评人员（签字）: 物业企业（签字）: 备注：“考评检查记录”检查人员填写签字后由考评主体留存，未填写“考评检查 记录”及考评人员和物业企业人员未签字的，视为未检查，并追究考评责任人的责 任。 - 13 - 附件3 邹城市住宅物业服务考评表 （市住房城乡建设局） 物业服务企业名称： 年 月 序号 考评 项目 1 信用 按要求参加信用信息管理，未参加的不得分；如实、及时填报企 20 档案 业基础信用信息，每发现一项不符合扣1分，扣完为止 2 5 考评内容及标准 分值 得分 备注 （1）物业服务各项管理制度及应急预案健全完善，并落实到位。 （2）服务人员统一着装，仪表规范，挂牌上岗。消控室、特种 设备等关键岗位服务人员持证上岗。 （3）每月在住宅小区内开展一次“红色物业服务日活动”（可 与项目经接待日同时开展），接待来访登记表、台账齐全，活动 开展情况每月按时向市住建局报送。 （4）在小区显著位置设置小区事务公示栏、物业收费明码标价 公示栏、政策法规宣传栏和物业服务企业意见箱、业主委员会工 作意见箱，在楼栋单元或电梯内设置服务信息公示栏。小区事务 公示栏公示内容包括：项目管理人员信息、服务等级及服务标准 物业 、投诉渠道和方式、电梯维保单位信息、消防维保单位信息、公 企业 共收益、业主自治信息等内容。 60 履职 （5）根据安全生产工作要求组织企业员工、小区业主、维保单 情况 位开展消防、电梯、防汛应急救援演练，每年组织企业员工开展 安全生产教育培训并组织考试，演练培训记录齐全。 （6）对小区内存在的电动自行车乱停放、飞线充电，机动车占 用消防通道、违规建设、违规装修、破坏绿化等违法违规行为及 时劝阻、制止，无效的及时书面报告有关行政部门。 （7）按时参加主管部门和镇街召开的工作会议，按时上报相关 资料；积极配合开展环境卫生、文明创建、志愿服务等相关工作 。以上7条不符合每项扣1分，扣完为止。 （8）每半年组织开展一次业主满意度调查，并形成满意度调查 报告。调查业主不低于总户数的三份之二。不符合扣5分 根据每季度各级信访平台、“12345”热线等受理的因物业服务企 信访 业原因引起的信访投诉情况进行扣分。每件扣1分；对投诉信访 20 投诉 涉及的事项未及时处理或重复发生的，扣2分。发生群体性（5人 以上）或重大影响的信访投诉，每次扣5分。该项分值扣完为止 总计 考评人员（签字）： - 14 - 日 100 考评单位（盖章）： 附件4 邹城市住宅物业服务考评表 （市综合执法局） 物业服务企业名称： 序号 1 2 3 4 5 考评 项目 年 考评内容及标准 月 日 分值 得分 备注 小区内外周边（小区用地红线内）市容秩序良好、无占道经营 、探头经营、流动摊点、乱贴乱画、车辆停放有序、无违规停 小区 放行为，无餐饮油烟污染及生活噪声扰民行为，户外广告设置 容貌 规范，无陈旧、破损和安全隐患。有专人进行管理，对各类违 管理 规行为进行制止和整改，落实每日巡查制度，建立协作配合机 制，对不听劝阻的及时进行移交，并配合相关单位进行依法查 处 环境 严格遵守环境卫生管理责任区制度，保持责任区内干净整洁； 卫生 临街商户垃圾要袋装化，明确上门收运时间，及时清运垃圾 管理 卫生 按照垃圾分类要求，设置垃圾分类设施；保持垃圾分类设施正 设施 常运行，规范管理。未经批准，临街不得擅自设置生活垃圾桶 管理 和餐厨垃圾桶，设置建筑装饰垃圾暂存点 绿化 定期巡检及时技术性修剪树木、绿篱、草坪，严禁树木抹头或 管理 者截除树木主干等修剪。精细化养护，绿地内无杂草无裸露土地 20 20 20 20 （1）建立违建长效管理机制，成立专门违建管理的机构，有专 人日常巡查，并建立台账记录。（未成立违建管理机构、无专 人巡查、未建立台账记录每缺失一项扣1分） （2）建立宣传栏，便于业主了解相关法律法规，便于及时投诉 协助 举报违建行为。（未建立宣传栏、未张贴相关法律法规、未公 配合 示投诉举报电话扣2分） 查处 20 （3）建立信息报送制度，对发现的违法建设行为及时制止并劝 违法 阻，并按照程序及时移交相关部门。（未及时发现并制止和劝 建设 阻，造成三个平台、群众举报、网络问政等媒体反映的，每一 起扣2分） （4）出现违建引发的信访问题应及时处置化解并及时上报（未及 时化解处置，引发群体上访投诉，造成不良影响，每一起扣3分） 总计 考评人员（签字）： 100 考评单位（盖章）： - 15 - 附件5 邹城市住宅物业服务考评表 （市公安局） 物业服务企业名称： 考评项目 序号 1 2 年 月 考评内容及标准 分值 得分 备注 （1）自行招用保安员的物业，开始保安服 务之日起30日内向公安机关报备，并且不得 在物业管理区域外提供保安服务。 保安服务、保 （2）保安员必须持保安证上岗，着保安服 25 安员管理 装，佩戴全国统一的保安服务标志； （3）保安员按照职责要求在物业管理区域 内从事本单位门卫、巡逻、守护等安全防范 工作 （1）是否制定消防安全制度。 （2）是否组织防火检查、消防安全宣传教 育培训、灭火和应急疏散演练。 （3）消防车通道、疏散通道、安全出口是 履行消防安全 否畅通，室内消火栓、疏散指示标志、应急 25 职责情况 照明、灭火器是否完好有效。 （4）对管理区域内共用消防设施是否进行 维护管理。 （5）是否每年对建筑消防设施至少进行一 次全面检测 3 治安防范 （1）做好维护物业管理区域内的社会治安 工作，积极打造零发案社区。 （2）建立健全相应安全管理制度和治安防 范措施，认真做好巡逻防控，配备必要的人 50 防、物防、技防等安防措施。 （3）定期开展防盗、抢、骗、消防等安全 知识宣传，提高业主安全防范意识 总计 考评人员（签字）： - 16 - 日 100 考评单位（盖章）： 附件6 邹城市住宅物业服务考评表 （市市场监管局） 物业服务企业名称： 序号 考评项目 1 物业收费公示 年 月 考评内容及标准 分值 得分 备注 （1）是否在小区内显著位置进行公示。 （2）是否按照标准进行公示 5 （1）是否按物业服务合同进行收费。 （2）是否超标准或者自立项目进行收费。 （3）是否以保证金、押金等形式进行变相 捆绑收费、强制重复收费或只收费不服务 。 2 物业收费管理 （4）是否按规定公示、管理、使用物业共 用部位、公用设施设备收益资金和车位场 地使用费。 （5）受委托代收水电气暖费用时，是否违 法加价或违规向业主收取手续费等费用。 （6）是否存在其他价格违法行为 75 （1）电梯是否办理使用登记。 （2）电梯是否在检验有效期内。 （3）是否与有资质的电梯维保单位签订维 保合同。 电梯等特种设 （4）电梯轿厢内是否张贴电梯使用标志、 3 备管理 安全注意事项、警示标志。 （5）电梯选层、紧急呼叫、楼层指示等显 示信号是否正常，轿厢门防夹保护装置是否 有效 20 总计 考评人员（签字）： 日 100 考评单位（盖章）： - 17 - 附件7 邹城市住宅物业服务考评表 (市消防救援大队) 物业服务企业名称： 年 月 日 考评 考评内容及标准 分值 得分 备注 序号 项目 （1）消火栓系统及喷淋系统水压是否正常（10分， 抽查最不利点，一类水压不足扣5分）。 （2）火灾报警控制柜是否存在故障点位未及时处理 （10分，每处消防故障点扣1分，超过10处本条不得 分）。 消防 （3）消火栓箱体灭火器箱体内水枪、水带及灭火器 设施 是否配置齐全并完好（10分，发现一处缺失或损坏 50 1 设备 扣2分）。 管理 （4）消防稳压设施及消防泵控制柜是否处于自动状 态（10分，一处不在自动状态扣5分）。 （5）任意抽查测试除上述消防设施以外的两类消防 设施功能是否正常，如防火门、疏散指示标志、排 烟风机等（10分，每处实施功能故障扣5分） （1）是否开展消防车道、疏散通道、电动车进楼治 理工作并取得成效（10分，无治理台账扣5分，有台 账但不能充分证明工作开展情况的酌情1—4扣分， 每发现一处消防车道、疏散通道堵塞占用情况扣2分 ，发现3处及以上扣5分）。 消防 （2）是否有效开展防火检查、巡查并留有消防自查 50 2 安全 自改记录（10分，无记录扣10分，检查记录未登记 管理 发现隐患问题的扣5分，有检查记录且能发现隐患问 题但未闭环整改的扣3分）。 （3）评定周期内是否涉及消防举报投诉且经查属实 的（10分）。 （4）评定周期内是否发生有影响火灾（20分） 总计 - 18 - 100 考评人员（签字）： 考评单位（盖章）： 附件8 邹城市物业服务考评问题整改交办单 编号： 小区名称 物业企业名称 交办单位 交办人员 交办时间 月 联系电话 联系电话 整改时限 日 以下问题请及时整改，并在 年 月 月 日 日前回复整改情况 整改内容 1. 2. 存 在 3. 问 4. 题 1. 整 2. 改 3. 情 4. 况 被考评人签字 联系电话 - 19 - 注：此表由考评单位填写。 抄送：市委各部门，市人大常委会办公室，市政协办公室，市法院， 市检察院，市人武部。 - 20 - 邹城市人民政府办公室 2023年 月 日印发 - 21 -