上海财经大学2010年度物业服务质量考评报告.doc

上海财经大学 2010 年度物业服务质量考评报告 第一部分 考评背景 为切实执行物业考核金奖制度，强化物业乙方的责任心，进一步提高物业服 务质量和管理水平，以便更好的服务于教学、科研活动和师生生活，我处全面开 展 2010 年物业综合考评工作。该考评工作主要包括：乙方自评、乙方互查、教职 工问卷、学生满意度调查四部分。考评结果如下： 第二部分 考评过程及结果 一、 物业公司自评 1、时间：2010 年 7 月 2、人员：后勤中心、东方大学城物业公司、生乐物业公司 3、自评内容：如下 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 综合管理考核 校园环境考核 学生宿舍服务考核 教学楼服务考核 办公楼服务考核 供水供电服务考核 食堂服务考核 图书馆服务考核 保安服务考核 维修服务考核 自评卷通过测量以上几项基本指标，又根据各物业公司实际管理的物业类型 增减具体的考核指标。各物业公司根据自评卷指标，采用打分制，每项指标分值 从 0 分（极不满意）到 10 分（非常满意）依次递增。自评是物业公司服务质量的 自我鉴定，能让物业公司增强主体责任感，不断自我完善。 1 各物业公司自评成绩图 9.7 10 10 后勤中心 10 9.8 9.6 食 堂 教 学 楼 10 9.8 9.6 9.6 9.6 9.5 综 合 管 理 校 园 环 境 学 生 宿 舍 10 9.9 东方大学城 维 修 9.8 10 9.9 9.9 保 安 10 图 书 馆 10 办 公 楼 供 水 供 电 10 10 10 生乐物业 二、 关于物业服务质量教职工问卷调查 1、时间：2010 年 6 月；2010 年 11 月 2、问卷对象及比例：全校教职工，样本抽取按分部门抽取，为了采集信息能 充分反映真实情况，按部门总人数的 80%发放问卷。 3、问卷内容：综合管理、校园环境、办公楼、教学楼、食堂、图书馆 教职工根据问卷指标采用打分制，每项指标分值从 0 分（极不满意）到 10 分 （非常满意）依次递增。教职工作为物业服务的主体对象，对物业服务质量的评 定有很重要的借鉴价值。 各物业公司教职工问卷成绩表 8.2 8.4 8.2 8.5 8.4 8.2 8.4 8.3 8.1 8.2 8.1 8.1 综合管理 校园环境 办公楼 教学楼 后勤中心 东方大学城 生乐物业 6.9 食堂 三、 校园满意度调查 2 1、时间：2010 年 6 月；2010 年 12 月 2、调查对象：全校学生 3、调查形式及内容：通过问卷的形式在食堂、图书馆、教室等同学较为密集 的地方进行当场调查回收。调查内容为校园环境、教室、学生宿舍、食堂、医务 室，这些指标里又设置了详细的子指标，问卷采用打分制，每项指标分值从 0 分 （极不满意）到 10 分（非常满意）依次递增。测算出的分值能全面的体现学生对 物业服务质量的评价。 各校区满意度调查表 6.6 6.5 6.7 7.7 6.8 校园环境 6.7 教学楼 后勤中心 7.4 7.3 6.6 5.9 学生宿舍 东方大学城物业 第三部分 食堂 生乐物业 总结 一、 四类考评结果汇总 各物业公司考核成绩汇总表 9.7 9.9 9.9 自评 后勤中心 8.3 8.3 8.2 7.2 6.9 6.7 教职工问卷 满意度调查 东方大学城 生乐物业 3 注：四项调查分值都按 0 分（极不满意）到 10 分（非常满意）测算。 8.4 各物业公司最终考核成绩表 8.4 8.3 后勤中心 东方大学城 生乐物业 二、 开放性问题总结 1、校园环境 1.1 路灯等照明设备，尤其是武东校区的照明设施过少，而且有一些处于失修 状态，存在安全隐患，希望加大晚间校区的巡逻力度。 1.2 校园道路高峰时段太拥堵，特别是主干道，希望学校可以更合理地规划校 园道路结构，或者修建一些新道路起到分流作用。 1.3 校园卡周末不能充值，这给同学的生活带来很多不便。希望双休日中至少 提供半天可以充值。 1.4 关于校园外包商铺，同学们普遍反映价格较高，毕竟学生们对于物价的承 受能力比较低。希望后勤部门能够联合学校，将商铺的价格控制在一个合理的范 围内，给予同学们真正的实惠。 1.5 加大校园绿化整体规划和管理。 2、宿舍管理 2.1 进一步推进楼热水器的推广，方便同学们洗浴。 2.2 更新较老宿舍窗户，改善学生居住条件，增强保温效果。 2.3 提高维修人员的服务质量，减少同一问题频修频坏的情况发生。 2.4 加强宿舍环境管理，减少楼内张贴广告的数量。 2.5 改革寝室卫生检查评比制度，使其更加合理。 2.6 武川园区要增设管理人员，从而增强财务安全，保洁人员及时清理垃圾， 加强对园区卫生环境的管理。 2.7 增加寝室用电透明度，设立剩余电量提醒装置。 3、教学楼 3.1 改善教室卫生状况，提高保洁人员工作质量。教室普遍存在桌面污秽、缺 少垃圾桶、杂物较多，公共盥洗室卫生保洁不及时。 3.2 提高多媒体教室的数量，加强设备性能维护。多媒体教室数量少、容量小， 无法满足需求，部分多媒体设备运转不正常，影响正常的教学科研。 3.3 适当增加有空调的教室数量。为了获得更加舒适的学习环境，希望在教室 内增配更多空调，以便在夏冬两季选择自习教室的范围更广。 3.4 加强四教照明设施的增配和维护。四教平日就采光不好，如照明设施维护 4 不及时，影响正常的光线。 4、办公室 4.1 公共盥洗室保洁不及时。 4.2 维修人员不能及时、有效的解决问题。 5、食堂 5.1 饭菜性价比，在调查中，分映出风味和盛环的部分特色菜价格过高，部分 餐厅的菜品风格的改变超过了承受度。 5.2 卫生安全，部分餐厅油烟味太重，托盘和餐具较为油腻。 5.3 餐厅环境，就餐高峰时段过于拥挤，桌椅不够，部分餐厅打饭秩序较差， 希望都像一食一样排队打饭，面食部希望能增加出售窗口。 5.4 服务质量部分餐厅存在服务人闲聊、效率低的情况，开饭时间快结束的时 候经常缺少服务人员负责打饭，部分服务人员不规范佩戴口罩。 5