畅通投诉渠道 高效快速处理.docx

杭银消保讲堂第 30 讲： “3.15”金融消费者权益保护教育宣传特别篇之 畅通投诉渠道 高效快速处理 为切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行 保险机构消费投诉处理工作，3 月 1 日，由中国银保监会发布的 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称“《办法》”） 正式实施。《办法》其中明确了消费者主张其民事权益的行为、 投诉时限等重要细则，为消费者投诉提供更加便捷的服务。 《办法》解读 ■明确消费投诉事项 《办法》明确界定消费投诉为，消费者因购买银行、保险产 品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员 产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。也就是说 以下行为都可以投诉：购买银行、保险产品产生的纠纷；接受银 行、保险服务产生的纠纷。当发生以上纠纷时，可向银行保险机 构进行消费投诉。 ■明确投诉处理程序 本次《办法》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、 受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求， 结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、 争议情况简单的消费投诉，要求银行保险机构应当自收到消费投 诉之日起 15 日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的可以 延长至 30 日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级 机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再 延长 30 日。 投诉人如果对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有 异议的，可以自收到处理决定之日起 30 日内向其上级机构书面 申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理 结果进行核查，自收到核查申请之日起 30 日内作出核查决定并 告知投诉人。 若加入了第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机 构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行 核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。银行保险机 构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作 第三方机构的准入退出评估机制。 ■明确机构主体责任 本次《办法》从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便 消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消 费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过 查询内部信息档案可以获得的材料。 为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等， 规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投 诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消 费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者 申诉权力。 杭州银行秉承“以客户为中心”的核心理念，将消费者权益 保护工作作为日常重点工作，畅通投诉渠道，高效快速处理客户 投诉，努力以优质高效服务赢得客户的认可。现将我行投诉渠道、 投诉程序、投诉时限等信息公布如下： 一、 投诉渠道 来电投诉：24 小时服务热线 95398 线上投诉：微信银行、个人手机银行、企业网上银行在线 客服 意见簿（箱）留言投诉：可在各分支机构营业大厅内意见 簿（箱）内留言 上门投诉：可至各分支机构或总行上门投诉 信件投诉：将书面材料邮寄至各分支机构或总行，各网点 地址可访问官方网站 www.hzbank.com.cn 查询。 二、 投诉程序 客户投诉——投诉受理——投诉传递——投诉处理和反馈 三、 投诉时限 秉承高效快速的原则，投诉处理时限原则上不超过 3 个工作 日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长 不超过 15 个工作日。